في الوقت الحاضر، تهدف الشركات والعلامات إلى الحضور بقوة من خلال نشر محتوى رائع، ولكن في هذه العملية ينسى العديد منهم الجزء الأساسي من المعادلة، وهو العميل، حيث يتجاهلون كيفية فهم المستخدمين، وكيف يتصرفون أثناء زيارتهم لموقع الويب الخاص بهم.
في هذه المقالة سنلقي نظرة متعمقة على كل ما تحتاج معرفته حول كيفية تصرف عملائك في كل مرة يتواصلون فيها مع علامتك التجارية أو ما يعرف برحلة العميل (Customer Journey).
ما هي رحلة العميل Customer Journey؟
تشير رحلة العميل (Customer Journey) إلى طريقة تفاعل العميل مع علامتك التجارية أو منتجك أو خدماتك، ويصف التفاعلات المباشرة مثل الاتصال بفريق خدمة العملاء، بتعبير آخر يمكن تفسير رحلة العميل على أنها خريطة للتفاعلات الفريدة التي يبديها أي عميل مع علامتك التجارية.
ويجب أن تقوم كل مرحلة من مراحل رحلة العميل بتعريف علامتك التجارية للعميل بشكل أكبر وأوضح، وتترك انطباعًا دائمًا، ولا يمكن القيام بذلك بنجاح إلا إذا أعطيت أولوية لتناسق العلامة التجارية في جميع الأوقات. لذلك، يجب أن تعكس اللغة التي تستخدمها على موقع الويب الطريقة التي يتحدث بها مندوبو المبيعات إلى العملاء، مثل أن تكون الصور التي تستخدمها في المواد الترويجية متناسقة مع رسومات موقع الويب.
لماذا يعد تخطيط رحلة العميل أمرًا مهمًا؟
يعتبر فهم رحلة العميل ذا قيمة كبيرة للعلامات التجارية، ويشكل جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، فهذا يمنحك فهمًا عميقًا لكل من العملاء الحاليين والمحتملين، ما يتيح لك تقديم اتصالات مستهدفة بناءً على سلوكيات المشتري وتفضيلاته، ويساعدك في النهاية على تحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى دائمين، وزيادة رضا العملاء بشكل عام.
ويعد تخطيط رحلة العميل استراتيجية شائعة تستخدم لفهم رحلة العميل بشكل أفضل، حيث توفر تمثيلًا مرئيًا لمجموعة من التجارب التي يمر بها أي عميل مع العلامة التجارية، ما يساعدك في تحديد الاستراتيجيات التسويقية الأنسب، وبالتالي تستطيع توجيه جهودك بفعّالية أكبر نحو فهم أوضح لطبيعة عملائك، وكيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل.
ما هي مراحل رحلة العميل؟
في كل مرة يزور موقعك الإلكتروني العملاء الجدد، يمرون بعملية اتخاذ قرار لتحديد ما اذا كانو سيختارون منتجك أم لا، وتبدأ هذه العملية بتفاعلهم الأول وتستمر حتى بعد اجراء عملية الشراء، ومن خلال معرفة مراحل رحلة العميل لعملية الشراء، يمكنك تقديم قيمة في كل خطوة، وكلما زادت القيمة التي تقدمها للعملاء المحتملين، زاد احتمال إكمالهم لرحلة العميل.
وهذه الرحلة تمر بعدة مراحل سواء قبل تقديم الخدمة أو المنتج للعميل أو اثنائها أو بعدها ولكل مرحلة لها خطوات تتخذ لدفع العميل للانتقال للمرحلة التي تليها، وهذه الخطوات تنقسم بين اجراءات من قبل العميل أو من قبل فريق العمل والأهداف التي يسعى لتحقيقها في كل مرحلة.
وفيما يلي المراحل الخمس التي يجب معرفتها:
قبل تقديم الخدمة أو المنتج يمر العميل بـ 3 مراحل:
المرحلة الأولى: الوعي
الخطوة الأولى في رحلة جميع العملاء، هي إدراك النشاط التجاري أولاً، حيث نجد في معظم الحالات أنّ العميل قد يواجه مشكلة ويفكر في أن هناك منتجًا معينًا سيحلها، وغالبًا ما يبدأ بالبحث عبر الإنترنت للعثور على إجابة لهذه المشكلة، وهذا هو المكان الذي تتاح فيه الفرصة لنشاطك التجاري بالظهور، وفي هذه المرحلة هناك عدة أنواع مختلفة من المحتوى يمكنك تقديمها لتقديم قيمة للعميل، والتي ستكون في هذه الحالة على شكل معلومات، مثل:
- صفحة “حول عملك About Me”.
- إرشادات المنتج والبرامج التعليمية.
- مقالات في المدونة.
المرحلة الثانية: تفكير العميل حول منتجك
بمجرد أن يتعرف العملاء على منتجك، ينتقلون بعد ذلك إلى مرحلة التفكير، حيث يقومون بالتفكير حول المنتج بدرجات متفاوتة من الدقة، على سبيل المثال قد يحتاج بعض العملاء إلى ثوانٍ فقط، بينما قد يستغرق البعض الآخر أيامًا، وخلال هذه المرحلة (مرحلة التفكير) يمكنك تقديم قيمة لتشجيع العملاء على اختيار منتجك، من خلال توفير:
- صفحة أسئلة وأجوبة.
- إبراز آراء المشترين.
- توفير عينات مجانية.
- نشر فيديوهات توضيحية للمنتج.
المرحلة الثالثة: اتخاذ القرار أو الشراء الفعلي
في هذه المرحلة سيقرر العميل ما إذا كان يريد شراء منتجك أم لا، إذا اختار عدم الشراء، تنتهي رحلته مع منتجك في الوقت الحالي، ولكن يمكن إعادة إحيائها في المستقبل إذا عرضت منتجات أخرى قد تلبي احتياجاته المستقبلية، ولكن إذا اتخذ قرار عملية الشراء، يمكنك المساعدة في تشجيع هذه الاستجابة عن طريق توفير القيمة من خلال:
- التأكيد على أن لديك خدمة عملاء ممتازة.
- إبراز آراء المستهلكين الذين اشتروا المنتج نفسه.
- توفير خصومات جذابة للمنتج.
وبعد تقديم الخدمة أو المنتج ينتقل العميل من كونه عميل محتمل إلى عميل مكتسب سواء باستمراره في تلقى الخدمة أو بانتهاء عملية شراء المنتج فإنه يمر بالمرحلتين الرابعة والخامسة:
المرحلة الرابعة: الاحتفاظ بالعملاء
تعتقد العديد من الشركات أن رحلة العميل تنتهي عندما يقومون بعملية الشراء، ولكن هذا الافتراض غير صحيح تمامًا، فالاحتفاظ بالعملاء الحاليين أسهل وأقل تكلفة بخمس مرات تقريبًا من جذب عملاء جدد؛ لهذا من المهم بعد أن يشتري العميل منتجك أن تنتقل إلى مرحلة الاحتفاظ به، حيث تركز هذه المرحلة على إبقاء العميل سعيدًا بمنتجك، ويمكنك أن تقدم له قيمة في هذه المرحلة من خلال:
- طلب رأيه وملاحظاته حول المنتج.
- إرسال بريد إلكتروني لشكره على شراء المنتج.
- إرسال نصائح تبين كيفية استخدام المنتج.
- إعلامه بفرص الحصول على خصومات قادمة عن المنتج أو أي منتج آخر قد تعتقد أنه سينال اهتمامه.
المرحلة الخامسة: الانتباه للعملاء المخلصين
وهم العملاء الذين يشجعون الآخرين على شراء منتجاتك ويدافعون عنها بكل قوة، ويكونون في قمة السعادة لنشر أشياء إيجابية عن منتجك، ما يوفر أفضل تسويق يمكنك الحصول عليه، إذا وصل العميل إلى هذه المرحلة، فهذا يعني أن منتجك قد قام بعمل رائع في توفير القيمة والخدمة لعملائك.
وأفضل طريقة تحويل العملاء المخلصين إلى مسوقين لمنتجاتك هي الانتباه لاحتياجاتهم، من خلال تطبيق آرائهم حول المنتج، بالإضافة إلى ذلك، يمكنك الاستمرار في تقديم القيمة من خلال:
- ضمهم لبرامج الولاء لمكافأة جهودهم.
- الاستمرار في تقديم منتجات مميزة وتحسينها باستمرار.
- التفاعل المنتظم مع المدافعين عن منتجاتك عندما يتواصلون معك.
ختامًا، يمكن أن يساعد فهم رحلة العميل في نمو العلامات التجارية بسرعة وسلاسة، لذا من خلال تشجيع المستهلكين على اجتياز كل مرحلة من تلك الرحلة، فإن هذا الأمر من شأنه أن يتيح لك بناء قاعدة عملاء ناجحة ومخلصة تساعد على ازدهار عملك ونموه باستمرار.
وهنا يمكنك تحميل قالب لعمل رحلة عميلك مع توضيح المطلوب في كل خطوة.